10月28日，100名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)獲得證書的家居消費(fèi)指導(dǎo)師在集美家居正式上崗，為消費(fèi)者提供更為精細(xì)的售前咨詢、售中挑選、售后維權(quán)等服務(wù)。推出技師型銷售員，強(qiáng)化終端服務(wù)，是在目前家居需求不旺的環(huán)境下企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力、搶奪市場份額的重要舉措。隨著家居消費(fèi)指導(dǎo)師引發(fā)銷售服務(wù)的升級，家居行業(yè)一場終端服務(wù)大戰(zhàn)也被悄然掀起。

百名家居消費(fèi)指導(dǎo)師亮相集美

10月28日清晨，在集美家居大紅門店品牌旗艦廳前面的廣場上，伴隨著激昂的樂曲，由十幾個英姿颯爽女士組成的儀仗隊身著紫色服裝邁向升旗臺，完成莊嚴(yán)的升旗儀式后，家居行業(yè)第一家“消費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)中心”正式揭牌，同時宣布了首批100名家居消費(fèi)指導(dǎo)師正式誕生。

當(dāng)這100名家居消費(fèi)指導(dǎo)師充滿喜悅地接過由人力資源與社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心處長董立武、中國消費(fèi)者協(xié)會原副會長母建華、中國建筑材料流通協(xié)會會長孟國強(qiáng)、集美家居集團(tuán)總裁趙建國頒發(fā)的“集美消費(fèi)指導(dǎo)師”證書時，家居行業(yè)首批技師型終端銷售人員應(yīng)運(yùn)而生。

“這100名家居消費(fèi)指導(dǎo)師是從600多名集美家居客服工作人員中經(jīng)過培訓(xùn)、考核層層篩選出來的，其中70%以上選自賣場著名品牌商戶的優(yōu)秀銷售人員，其余的來自集美家居集團(tuán)管理層。”趙建國自豪地向記者介紹首批家居消費(fèi)指導(dǎo)師的組成結(jié)構(gòu)，承諾將親自為他們掛上胸牌，并將照片明示于賣場入口樹立楷模形象，而且“集團(tuán)所屬7個賣場中將同步設(shè)置‘消費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)工作站’，形成一個完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”。

負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)此項目的中國消費(fèi)者協(xié)會原副會長母建華告訴記者，“家居消費(fèi)指導(dǎo)師”這個稱呼聽起來十分新鮮，但其實并非創(chuàng)新產(chǎn)物，為消費(fèi)者提供售前咨詢、售中推薦、售后維權(quán)的“消費(fèi)指導(dǎo)師”早在兩年前就已在美容、保健等行業(yè)推行，只是在家居行業(yè)剛剛起步。據(jù)悉，消費(fèi)指導(dǎo)師是由人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心批準(zhǔn)授權(quán)的國家新職業(yè)培訓(xùn)項目，2010年2月獲批后在全國范圍開始實施。

服務(wù)亂象催生技能型銷售員

因急于成交，皇朝家私一導(dǎo)購員將實木家具解釋為全實木家具，使其卷入誤導(dǎo)風(fēng)波;北京一家具企業(yè)銷售人員將榆木家具當(dāng)成黑胡桃木家具售出，被央視曝光直指企業(yè)名不副實;今年5月，國內(nèi)頗負(fù)盛名的楷模家具一位售貨員將一款板木家具說成“非洲桃木家具”，使楷模家具陷入一場“紙殼門”危機(jī)……

由于銷售人員出現(xiàn)“口誤”忽悠顧客購買引發(fā)糾紛的情況可謂是舉不勝數(shù)。家居消費(fèi)指導(dǎo)師的出現(xiàn)并非偶然，它正是目前家居行業(yè)終端服務(wù)亂象叢生的一種呼喚。

終端店面的銷售員，直接與消費(fèi)者打交道，他們是銷售成交的關(guān)鍵。“有些銷售員除了會給顧客報價以外什么都不會。”孟國強(qiáng)提出：“隨著人們對家居生活品質(zhì)追求的提高，消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于‘自己看’產(chǎn)品的表面，需要銷售員介紹具體材料與功能，甚至希望能夠得到專業(yè)的配置設(shè)計或建議。”

掛著“家居消費(fèi)指導(dǎo)師”的胸牌，銷售員會增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感，不僅有助于企業(yè)實現(xiàn)簽單，而且借助這些技師型銷售員的專業(yè)知識，可以為消費(fèi)者提供值得信賴的咨詢服務(wù)。同時，銷售員也會極其珍視家居消費(fèi)指導(dǎo)師這一稱號，自覺地改善服務(wù)，也是對家居終端服務(wù)的一種規(guī)范。母建華透露，中國消費(fèi)者協(xié)會將對家居消費(fèi)指導(dǎo)師的行為進(jìn)行監(jiān)督，如果他們不能遵循職業(yè)道德，“一旦被消費(fèi)者投訴將取消其資格，對他們而言是一種極大的名譽(yù)損失”。

企業(yè)提升終端服務(wù)爭奪市場

隨著首批家居消費(fèi)指導(dǎo)師的正式上崗，一場以強(qiáng)化終端銷售為核心的服務(wù)戰(zhàn)在家居行業(yè)悄然打響。

中國家具協(xié)會發(fā)布的報告稱，目前國內(nèi)家居賣場的總面積已超過4000萬平方米，但只需2000萬平方米就能夠滿足市場需求。近來北京相繼傳出金開利德家居賣場、東方家園立水橋店相繼倒閉的消息。為了在這場硝煙彌漫的戰(zhàn)役中存活發(fā)展，家居賣場紛紛以提升服務(wù)搶奪市場。居然之家創(chuàng)立“以舊換新”服務(wù)、紅星美凱龍推出“比價行動”、城外誠的“爆破營銷”一波接著一波、藍(lán)景麗家建起保障房配套基地，企業(yè)都在使出渾身解數(shù)贏得顧客的青睞。在家居市場處于低迷狀態(tài)下的2012年，讓每個光顧終端店面的顧客成為簽單的實際消費(fèi)者，考驗著每一個終端銷售人員。家居消費(fèi)指導(dǎo)師，或許能夠做出服務(wù)表率。

“擁有高素質(zhì)的人才是提升核心競爭力的關(guān)鍵。”趙建國透露，接下來集美家居集團(tuán)會組織500-1000名學(xué)員進(jìn)行“六星級心態(tài)”學(xué)習(xí)，首批100名家居消費(fèi)指導(dǎo)師皆在名單之中，3800元/人的學(xué)習(xí)費(fèi)用全部由集美支付。顯然，集美家居是想以首批家居消費(fèi)指導(dǎo)師為示范，通過他們的規(guī)范服務(wù)帶動整個賣場服務(wù)的提升，在市場競爭中搶到最大的份額。

“擁有優(yōu)秀的銷售員至關(guān)重要。”作為家具廠商， 強(qiáng)力家具董事長張福才十分認(rèn)同這一觀點(diǎn)，他以一個配備5名銷售員的專賣店為例，“有三個是熟手，兩個是新手，銷售業(yè)績就不會差，如果有三個銷售員都不強(qiáng)，經(jīng)營就不會太好”。在紅星美凱龍的一家店里，原來銷售額排名倒數(shù)第三，換了幾個銷售員，就成正數(shù)第三了，就是一個很好的明證。

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會的規(guī)范，在首批家居消費(fèi)指導(dǎo)師上崗后，將總結(jié)經(jīng)驗，逐步在北京乃至全國家居行業(yè)進(jìn)行推廣。未來，不能考取家居消費(fèi)指導(dǎo)師執(zhí)業(yè)證書，甚至不能在家居終端上崗做銷售員。決戰(zhàn)終端的時代，正向家居行業(yè)走來。