“海底撈”哲學(xué)

有一家餐廳叫海底撈，最近媒體連篇累牘地報(bào)道那些讓消費(fèi)者念念不忘的海底撈式服務(wù)：排隊(duì)等位時(shí)送水果和飲料，提供美甲、美發(fā)和擦鞋服務(wù)，用餐時(shí)給你遞上眼鏡布和手機(jī)套，甚至在洗手間都備有一次性牙刷和梳子——這一切都是免費(fèi)的。

有食客回憶，一次在海底撈吃飯時(shí)，旁邊的一桌客人中有人過生日。這一信息可能在席間交談時(shí)，被服務(wù)員“捕獲”，沒過多久，就有一群服務(wù)員唱著生日歌，捧著一個(gè)蓋著紅布的禮物出現(xiàn)在客人面前，讓客人猜里面是什么。

有網(wǎng)友在日記中寫道“這次出差上海，我一位朋友在海底撈只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動(dòng)壞了……”

有食客在海底撈吃飯，因?yàn)檐嚵鲹頂D而無法穿過馬路，這個(gè)時(shí)候，在海底撈門前服務(wù)的員工，親自引她到餐館。如果你打車去海底撈，海底撈甚至送給出租車司機(jī)一瓶礦泉水。

這些突擊式服務(wù)是條條框框的硬性規(guī)定催生不了的，只有員工本身的積極性和想象力才得以促成。只有顧客想不到的，沒有海底撈做不到的。這些特色服務(wù)催生的直接結(jié)果是：2008年，海底撈的銷售額突破6億元。IT界巨擘聯(lián)想集團(tuán)邀請(qǐng)其董事長(zhǎng)張勇前去講課，餐飲界國(guó)外前輩肯德基和必勝客還組織了兩百名區(qū)域經(jīng)理到海底撈學(xué)習(xí)。

海底撈董事長(zhǎng)張勇的觀點(diǎn)是：“當(dāng)他（員工）把心放在工作上的時(shí)候，他就會(huì)替你去揣摩顧客的心思。支持海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢，而是員工。”

所以海底撈只關(guān)注兩樣：顧客滿意度和員工滿意度。海底撈明文規(guī)定：?jiǎn)T工宿舍必須是配有空調(diào)和電視的樓房，不能是地下室，距離門店的路程步行不能超過20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)影響到員工休息。

而真正吸引員工的，是透明而高效的晉級(jí)制度。海底撈非常注重自己培養(yǎng)干部，據(jù)了解，目前管理層的八個(gè)成員中，除了采購部長(zhǎng)和財(cái)務(wù)總監(jiān)是外聘，其余六位都是從基層提拔上來，因此海底撈流行這樣一個(gè)說法，農(nóng)民工的晉升機(jī)會(huì)比MBA大。

對(duì)員工價(jià)值的認(rèn)可和尊重，使得海底撈的員工隊(duì)伍一直很穩(wěn)定。據(jù)了解，中國(guó)餐飲行業(yè)員工的平均流失率為28.6%，而海底撈員工的流失率大約是10%。

企業(yè)的生存和發(fā)展必須有利潤(rùn)作支撐，但是有多少的企業(yè)只盯著利潤(rùn)，只在乎客戶，而忽略了身邊的員工呢？難道不是嗎？但是，像海底撈等這些優(yōu)秀企業(yè)，他們的生存和發(fā)展模式充滿著智慧：只要照顧好了員工，也就等于照顧好了利潤(rùn)。

由此聯(lián)想到美國(guó)家美草坪養(yǎng)護(hù)公司創(chuàng)始人杜克的一段話：“如果你善待和你并肩工作的人，如果你愿意關(guān)心他們的素質(zhì)，關(guān)心他們的幸福、利益和進(jìn)步，而幾乎完全不顧自己得失，你就一定有所進(jìn)步。”

是啊，如果有了員工對(duì)工作的全情投入，企業(yè)何愁得不到利潤(rùn)？——還有“民工荒”嗎？反觀家具企業(yè)的不少老板，運(yùn)用封建帝王之術(shù)于現(xiàn)代企業(yè)管理之中，滿腦子“康熙王朝”的念頭；企業(yè)員工用“宮廷爭(zhēng)斗”的伎倆在公司中謀生存求發(fā)展。老板想方設(shè)法，盡量少給職業(yè)經(jīng)理人年薪和提成；管理人員敲骨吸髓的對(duì)員工極盡克扣，以獻(xiàn)媚于上。老板出行，奔馳寶馬；副總出行，公交地鐵。老板夜夜笙歌，左擁右抱；銷售經(jīng)理們還窮得娶不上媳婦。管理人員山吃海喝，普通員工吃糠咽菜。——這樣的公司，其內(nèi)部就已經(jīng)充滿了嗔恚之念，那么他們又怎樣能為客戶提供健康的產(chǎn)品和快樂的服務(wù)呢？

中國(guó)什么也不多，就是人多。在中國(guó)，還有“民工荒”，歸根結(jié)底還是企業(yè)對(duì)員工缺少關(guān)懷，忽視企業(yè)文化建設(shè)，是企業(yè)老板不學(xué)無術(shù)，沒有信仰，藐視傳統(tǒng)文化,既無定見也無遠(yuǎn)見，心里發(fā)慌罷了。