2012年仍是冬天

2011年12月30日，在中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)三層實(shí)木復(fù)合地板發(fā)展論壇上，張森林針對(duì)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形式說，2012年的經(jīng)濟(jì)形式仍然不容樂觀，地板企業(yè)“應(yīng)該有過冬的樣子”。

歐債主權(quán)債務(wù)危機(jī)、美國(guó)次貸危機(jī)把世界經(jīng)濟(jì)拖入低谷，中國(guó)地板出口受限；在國(guó)內(nèi)房產(chǎn)調(diào)控政策影響下，房屋成交量不斷下滑；原材料人力成本持續(xù)上漲；再加上過去粗放式的發(fā)展模式造成的產(chǎn)品同質(zhì)化使地板行業(yè)長(zhǎng)期處于價(jià)格戰(zhàn)中。地板企業(yè)的利潤(rùn)空間一再受到擠壓，地板行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代。

在2011年的一輪漲價(jià)之后，地板行業(yè)是否還會(huì)再次進(jìn)行漲價(jià)？微利地板遭遇行業(yè)寒冬，漲價(jià)是否是唯一對(duì)策？漲價(jià)之外，是否還有其他“過冬”方法？

打造服務(wù)品牌或是地板企業(yè)行業(yè)發(fā)展的藍(lán)海。

服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式?？v觀國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，可以看到服務(wù)、技術(shù)等要素正在品牌化而游離于產(chǎn)品品牌，并且正在成為一種勢(shì)不可擋的潮流與趨勢(shì)。服務(wù)及技術(shù)品牌化并不是要割裂服務(wù)、技術(shù)等與產(chǎn)品的聯(lián)系，相反聯(lián)系更為密切。如今，打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的專利，生產(chǎn)制造領(lǐng)域也迎來了服務(wù)品牌時(shí)代，尤其那些生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的“腕級(jí)企業(yè)”，諸如惠普、IBM、海爾、實(shí)達(dá)等企業(yè)，這是生產(chǎn)廠商服務(wù)制勝理念下的“產(chǎn)物”。

地板行業(yè)有句名言：“十分地板，三分安裝，七分服務(wù)。”服務(wù)對(duì)地板行業(yè)的重要性是不言而喻的。但隨著地板行業(yè)的發(fā)展壯大，服務(wù)并沒有隨之加強(qiáng)，媒體不斷保住地板企業(yè)服務(wù)差等問題。服務(wù)非但沒有為地板行業(yè)帶來“附加值”，增強(qiáng)地板品牌的知名度，相反還拖了地板品牌的后腿。

打造服務(wù)品牌，不僅可以為地板企業(yè)培養(yǎng)品牌知名度和忠誠(chéng)度，而且還可以增加地板的附加值，是這個(gè)品牌更具有差異化，使企業(yè)完成從“賣產(chǎn)品到賣服務(wù)”的轉(zhuǎn)化。

敢于吃螃蟹的人

雖說地板服務(wù)意識(shí)整體并沒有達(dá)到服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，但是我們也看到，已經(jīng)由企業(yè)在嘗試了。中國(guó)地板行業(yè)三大巨頭圣象、大自然、安信分別推出了他們的服務(wù)品牌。

大自然地板金保姆服務(wù)：“金保姆”是大自然地板針對(duì)業(yè)內(nèi)售后服務(wù)薄弱推出的規(guī)范化服務(wù)品牌，升級(jí)后的金保姆主要突出了兩大特點(diǎn)，一是服務(wù)的全程周到性，二是服務(wù)承諾有效兌現(xiàn)性。原來的“4S服務(wù)中心”升級(jí)為“大自然金保姆服務(wù)中心”后，專項(xiàng)服務(wù)人員的增多，不僅服務(wù)水平迅速提升，服務(wù)范圍也進(jìn)一步地?cái)U(kuò)大。與此同時(shí)，“金保姆”為消費(fèi)者建立了三重產(chǎn)品防偽查詢系統(tǒng)，并給每位消費(fèi)者建立了客戶檔案，進(jìn)行1對(duì)1跟蹤服務(wù)，同時(shí)還使用大自然地板專用保養(yǎng)產(chǎn)品為客戶提供360°保養(yǎng)服務(wù)。，“金保姆”服務(wù)的升級(jí)不僅把木地板服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品的特性、維修性和保障性更加統(tǒng)一；讓柔性的道德承諾變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)的、有保障的服務(wù)兌現(xiàn)能力，不僅使得消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在受益，更樹立和強(qiáng)化了地板品牌的誠(chéng)信度。

圣象地板管家：圣象地板打造“地板管家”樹立服務(wù)品牌。“地板管家”專業(yè)化服務(wù)、隨時(shí)待命的快捷服務(wù)、無微不至的貼心服務(wù)、省心省力的一站式服務(wù)，從售前咨詢、上門安裝到售后維護(hù)全方位系統(tǒng)化服務(wù)。“專業(yè)、快捷、全面、耐心”是圣象“地板管家”的特點(diǎn)。專業(yè)化的服務(wù)、快捷的反應(yīng)速度加上仔細(xì)到位的全面維護(hù)和耐心熱忱的態(tài)度，圣象“地板管家”給消費(fèi)者帶來耳目一新的新型消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提升。

安信“五心級(jí)服務(wù)”：所謂的“五心級(jí)服務(wù)”是指誠(chéng)心、耐心、貼心、稱心、安心。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、說到做到讓客戶感受你的誠(chéng)心；循循善誘、不厭其煩讓客戶感受你的耐心；真情服務(wù)、細(xì)致入微讓客戶感受你的貼心；服務(wù)周到、盡心接洽讓客戶感到稱心：有始有終、服務(wù)到底讓客戶感到安心。

在記者采訪中，圣象集團(tuán)副總裁曾欣告訴記者：“服務(wù)品牌的推出必將對(duì)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生很大的影響，同時(shí)對(duì)于品牌提升也將起到很大的作用。圣象地板管家的推出，將會(huì)引領(lǐng)中國(guó)地板行業(yè)進(jìn)入‘服務(wù)時(shí)代’。”通過把服務(wù)品牌化，能“制造”比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大差異，這的確是企業(yè)決勝于競(jìng)爭(zhēng)的最佳做點(diǎn)。其實(shí)，很多大中型企業(yè)打服務(wù)戰(zhàn)是對(duì)的，服務(wù)質(zhì)量是無止境的，差異化機(jī)會(huì)很多。如果再把服務(wù)品牌化，這就是最大的差異化。

小結(jié)：這不是一杯咖啡，這是一杯星巴克

星巴克作為一個(gè)咖啡品牌的成功，正是得力于他的品牌服務(wù)。

當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”販賣時(shí)，一磅賣300元；當(dāng)咖啡被包裝為商品時(shí)，一杯就可以賣25元；當(dāng)其加入了服務(wù)，在咖啡店中販賣，一杯最小要35～100元；但如能讓顧客從你的服務(wù)中得到與眾不同的地方，一杯就可以賣到150元甚至好幾百元，這就是星巴克做到的，因?yàn)樵谛前涂说南M(fèi)者心中“這不是一杯咖啡，這是星巴克”。

當(dāng)一個(gè)地板品牌能夠把它的服務(wù)品牌和產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合，在消費(fèi)者心中構(gòu)筑“這不是地板，這是***”這一理念，這才是企業(yè)發(fā)展的王道。