市民陳先生打來電話詢問，買家具時合同上的保修期是3年，廠家承諾保修期內(nèi)免費全保。然而出現(xiàn)問題時，廠家先是推脫非質(zhì)量問題不免費保修，后又以免費保修只針對家具板材本身，不包括零部件為由，拒絕免費維修。這應(yīng)該找誰處理？

家具保修期和保修范圍往往讓消費者摸不著頭腦，不少家具企業(yè)對承諾的家具免費保修做出了種種限制，讓家具保修成為一紙空文。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家具保修陷阱多，保修條件苛刻成為家具行業(yè)頑疾。

規(guī)范缺失難鑒定

“家具標(biāo)識不清，不提供產(chǎn)品使用說明書，容易導(dǎo)致消費者操作不當(dāng)，但同時產(chǎn)品本身質(zhì)量、安裝行為等方面的原因也難以界定，致使消費者的售后維權(quán)難以實現(xiàn)。雙方經(jīng)常陷入互相推諉的狀態(tài)，糾紛無從解決。”市消協(xié)的負責(zé)人表示。

市家具協(xié)會的相關(guān)負責(zé)人表示，目前國家對于家具、建材產(chǎn)品并無統(tǒng)一的保修規(guī)定，但本地購買家具的消費者可根據(jù)《西安市家具產(chǎn)品質(zhì)量修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（試行）》，享受家具“三包”服務(wù)?！兑?guī)定》指出：產(chǎn)品自交貨之日起90日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，應(yīng)當(dāng)按原購買價格一次退請貨款；產(chǎn)品自交貨之日起180日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，可以選擇換貨或修理。要求換貨的不收取折舊費；要求修理的予以免費。《規(guī)定》要求，家具產(chǎn)品實行誰銷售誰負責(zé)的三包原則。由此，陳先生應(yīng)找銷售方進行理賠或維修。

家具保修問題多

由于國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺失、市場監(jiān)管不夠完善。 不僅保修內(nèi)容有限制，質(zhì)量問題的鑒定也存在問題。家具出問題后商家派人檢查，結(jié)果也是商家說了算。而質(zhì)檢機構(gòu)的費用并不便宜，如果鑒定結(jié)果非質(zhì)量問題，費用由消費者出，花一筆冤枉錢不說，問題更得不到解決。

同時，一些家具生產(chǎn)廠對保修的條件十分苛刻。比如家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍；實木家具因含水量變化出現(xiàn)了變形現(xiàn)象，也不保修。此外，“人為損壞”是眾多家具品牌都設(shè)定的非保修范圍，但“人為損壞”究竟包括哪些內(nèi)容，卻沒有一個品牌說得清楚。

承諾需由合同制約

市家具協(xié)會的負責(zé)人表示，造成維權(quán)難的另外一部分原因是很多商家承諾全保修往往是口頭上，沒有體現(xiàn)在合同上。

對此，記者走訪了多家家具品牌，當(dāng)記者要求將全保的細則加在合同上時，銷售人員卻告訴記者，合同只能按照統(tǒng)一的樣式簽訂，另加條款不符合規(guī)定，鑒定機關(guān)也不一定承認(rèn)。然而，市消協(xié)的負責(zé)人告訴記者：“這種說法是商家逃避售后行為的一種誤導(dǎo)消費者行為，買賣合同不僅可以在該合同內(nèi)增加條款，甚至可以另寫一份附件，都具有法律效益。在此提醒消費者，應(yīng)有足夠的自我保護意識，簽訂合同時，要將廠家的口頭承諾落實到書面，并保存好相關(guān)的合同、發(fā)票、售后服務(wù)單據(jù)、發(fā)貨單等證據(jù)，日后若出現(xiàn)糾紛，有據(jù)可依。消費者可與商家協(xié)商解決，進而向賣場、消費者協(xié)會求助，最后向法院尋求解決。”