此圖為水槽除銹后再次復(fù)發(fā)的銹點
此圖為歐派擬定的退貨協(xié)議
今年2月，消費者王先生花2萬多元購買了歐派整體櫥柜，其中包括2000多元的歐派水槽。裝修房子原本是件高興的事兒，王先生卻萬萬沒想到，歐派這樣的大品牌不但讓他遭受了水槽屢次生銹的悲劇，還被迫簽訂了霸王協(xié)議。
高價水槽銹跡斑斑
2月，王先生在某家居賣場的歐派專賣店購買了一套整體櫥柜，其中包括價值2000多元的不銹鋼水槽，讓他想不到的是，兩星期后水槽生銹了。
“生銹還了得，那是嚴重的質(zhì)量問題，歐派水槽用的是304鋼不可能生銹，如果生銹歐派絕對無條件退貨。”在王先生看來，歐派導(dǎo)購員曾經(jīng)信誓旦旦的言辭如今儼然成了一場笑話。
“這么貴的不銹鋼水槽為什么會生銹？”王先生百思不得其解，上門除銹的歐派售后人員解釋：“很有可能是你們家的水質(zhì)有問題，把水槽侵蝕了，要不然就是自來水管道里有存銹。”
王先生納悶，裝修之前用的是破鐵盆也沒見水里有一點銹，為了新裝修的家已經(jīng)特意安裝了水質(zhì)凈化器呀？
“已經(jīng)除過銹了，放心用吧，不會再有問題了”售后人員告訴王先生。
短短4天過后，令人想不到的事情再次發(fā)生，王先生出差回到家發(fā)現(xiàn)水槽竟然再次生銹。
想退貨先簽協(xié)議
王先生來到歐派櫥柜專賣店要求換貨，店員撥通了售后電話，售后人員一口咬定：“水槽質(zhì)量沒問題，可以換，至于會不會生銹無法確定。”
購買整體櫥柜的時候銷售人員保證過，“歐派水槽都是自家的工廠生產(chǎn)的，放心用吧，絕對不會生銹”，而不到一個月時間水槽是斑斑銹跡屢除不止。
在王先生一再強烈的要求下，最終售后人員答應(yīng)退貨，但前提必須簽訂協(xié)議。此協(xié)議注明退貨原因為“水質(zhì)及雜質(zhì)附在水盆表層導(dǎo)致表面浮銹”。而對于生銹屢次“復(fù)發(fā)”和無法保證同款水槽不再生銹卻只字未提。
為了萬元的整體櫥柜能繼續(xù)用下去，王先生只得簽字同意。
事情至此，歐派手握一紙協(xié)議，在“水槽事件”中全身而退，既掩蓋了水槽生銹的真正原因，又不需對消費者造成的困擾承擔任何責任。歐派“贏了”，消費者的權(quán)益卻被踐踏的蕩然無存。
2000多元的不銹鋼水槽生銹對消費者來說能接受嗎？ 退貨為什么一定要簽協(xié)議？
所謂協(xié)議書，是職甲乙雙方就某事經(jīng)協(xié)商同意后形成的書面意見，簽訂協(xié)議必須堅持三原則：一是平等自愿；二是協(xié)商一致；三是不得違反國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
王先生認為，歐派單方草擬協(xié)議、判定的退貨原因無任何依據(jù)、消費者不簽字就不給退貨，顯失公平，并沒有將買賣雙方處于平等的位置，與霸王協(xié)議無異。
歐派回應(yīng)：簽協(xié)議是快速處理方式
記者接通了歐派集團北京銷售分公司某經(jīng)理的電話，在問及退貨協(xié)議中水槽生銹原因應(yīng)如何判定時，該經(jīng)理表示：“水槽生銹的原因有很多，可能是產(chǎn)品質(zhì)量原因、客戶使用不當、或者客戶家的水質(zhì)含鐵比較多。生銹原因應(yīng)由第三方鑒定才可以確定。”
而王先生簽署的協(xié)議中清晰的注明“判定結(jié)果為因水質(zhì)及雜質(zhì)附在水盆表層導(dǎo)致表面浮銹”，該結(jié)果并未經(jīng)任何第三方機構(gòu)鑒定，歐派人員為何要寫進協(xié)議？是想掩蓋水槽生銹真正原因還是另有所圖？
為何不簽協(xié)議就不予退貨？
歐派該名經(jīng)理澄清：“這是買賣雙方的個人行為，我們并沒有脅迫消費者簽協(xié)議，消費者完全可以找消協(xié)來解決。簽協(xié)議可以說是快速處理方式，目的是快速解決問題，讓客戶能滿意。我把錢退給你，你不要再追究我的責任。”
然而事實證明，快速處理方式并沒有讓王先生滿意。
王先生對歐派水槽失去信心，在退貨后選擇了另一品牌的水槽。水槽拆卸和安裝的費用全部由自己承擔，且不說在拆裝過程中會出現(xiàn)櫥柜臺面開裂的危險，更麻煩的是其他品牌的水槽與歐派整體櫥柜的水槽尺寸根本就不符。面對著萬元的歐派櫥柜王先生徹底無奈，陷入了兩難的境地。
歐派所說的“快速處理方式”指的是什么？是快速處理消費者的困難，還是快速處理歐派的名聲風險呢？此協(xié)議一簽，顯然歐派在水槽事件中 “完勝”，既不需要承擔質(zhì)量問題，也斷了消費者繼續(xù)追究的后路，在最短的時間內(nèi)息事寧人。
據(jù)了解，對于絕大部分的退換貨問題，歐派都是采取“快速處理方式”，除了王先生還有多少消費者被迫簽訂霸王協(xié)議，被歐派快速處理過呢？
消費者淪為弱勢群體誰人來管？自稱中國整體櫥柜的開創(chuàng)者的歐派，是用快速解決的方式來兌現(xiàn)“有家 有愛 有歐派”的承諾嗎？講信譽的好名聲并不是在315當天喊著“服務(wù)進萬家”，為消費者免費維修就能換來的。信譽不是一場“秀”而是一場持久戰(zhàn)，比拼的是品質(zhì)和責任。
