作為國內(nèi)市場容量過億的四大行業(yè)之一，家居用品因客戶體驗(yàn)與物流安裝等方面的局限性在電子商務(wù)領(lǐng)域的銷售始終不溫不火。但在前不久的“雙十一”網(wǎng)購狂歡中，家居電商卻異軍突起，取得了出人意料的成績?？駳g之后，家居電商卻面臨著各種各樣的后遺癥，這些問題更需要理性的思考。

據(jù)報(bào)道，“雙十一”當(dāng)天，家具品類電商的總銷售額接近3億。然而，現(xiàn)在過去了半月有余，后續(xù)的問題不斷地凸顯出來。發(fā)貨遲、物流慢、退款多、差評如潮……除了這些，還有更嚴(yán)重的后果：與食品、服裝等快速消費(fèi)品不同，家具是耐用消費(fèi)品，透支市場導(dǎo)致門店業(yè)績急速下滑。

中投顧問高級研究員薛勝文在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時表示，對于家居用品，消費(fèi)者更重視使用體驗(yàn)，這是電商無法提供的，因此家居用品在電商領(lǐng)域的表現(xiàn)一直不如服裝等快消品。

更何況，對于全友這樣立足于三四線城市的家居品牌而言，實(shí)體店的利潤空間本就已經(jīng)不大。全友的經(jīng)銷商還因此被人調(diào)侃為“運(yùn)輸隊(duì)隊(duì)長”。據(jù)了解，在東北的某些三四線市場，全友經(jīng)銷商的利潤不足10%。“電商領(lǐng)域價格競爭激烈，更是擠壓了家居企業(yè)的利潤空間。”薛勝文說。

談到今年光棍節(jié)時家居電商的驚人表現(xiàn)，薛勝文表示，這是因?yàn)殡S著科技不斷發(fā)展，消費(fèi)者的購買習(xí)慣有所改變，對網(wǎng)購的信任度逐漸提升；同時，家居電商的宣傳力度較強(qiáng)，刺激了消費(fèi)者的購買欲望。

天貓“雙十一”全天銷售數(shù)據(jù)顯示，全友家居銷售額過億；顧家家居銷售額突破6000萬；曲美家具成交超1.2萬單，客單均價1969元……

可是這樣的數(shù)字后面并不全是喜悅。在全友家居旗艦店的頁面上，記者看到了頻繁的退款。截至11月28日上午10點(diǎn)，近30天次數(shù)達(dá)到13414次，退款率達(dá)34.94%，而行業(yè)均值為4.55%。在這么多的退款中，有11669次是因?yàn)闆]有收到貨物。

在“雙十一”時網(wǎng)購了全友臥室4件套的淘寶網(wǎng)友小程在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時說：“賣家發(fā)貨的速度是超級慢，客服和銷售，物流完全脫節(jié)，問客服回答都不知道東西發(fā)出沒有。光有質(zhì)量沒有速度，在網(wǎng)絡(luò)時代優(yōu)勢不會太明顯，影響網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)呀！”她表示，她本來還想再買全友沙發(fā)，可是一想到兩個月左右的速度，就“糾結(jié)”了。

而與此同時，線下實(shí)體店的經(jīng)營業(yè)績卻走起了下坡路。薛勝文指出，對家居企業(yè)而言，線上與線下應(yīng)該形成差異化競爭更為合理。“一方面，線上銷售不需要承擔(dān)租金、水電費(fèi)等，運(yùn)營成本較低，線上家居商品的售價一般遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體店的售價，如果線上和線下的商品形成同質(zhì)化競爭，會對實(shí)體店造成嚴(yán)重的沖擊；另一方面，若線上商品和線下商品相同，消費(fèi)者將更傾向于在線上購買，這樣既省時間又省精力。”

我國家居電商起步較晚，目前仍處于探索階段。如果處理不好物流及后期的安裝售后服務(wù)，可能會讓家居的電商傷在起點(diǎn)上。而電商渠道與傳統(tǒng)渠道之間的關(guān)系則更應(yīng)重視，以免顧此失彼。

現(xiàn)在，雙十一的“后勁”還沒過去，電商們又已經(jīng)在籌謀“雙十二”了。面臨即將到來的“雙十二”，薛勝文表示，家居電商們應(yīng)當(dāng)總結(jié)“雙十一”的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使銷售額上升的同時不影響企業(yè)信譽(yù)與線下業(yè)績。一方面，家居電商應(yīng)該控制促銷商品的數(shù)量，促銷商品數(shù)量大，是導(dǎo)致發(fā)貨遲、物流慢等問題的根本原因；另一方面，要保證促銷商品的質(zhì)量，不可“趁亂”以次充好，否則會透支消費(fèi)者的信心。